Компания MR Group автоматизировала процессы продаж и сервиса в CRM-системе на базе Конструктора BPMSoft — технологического ядра low-code платформы от ИТ-компании «ЛАНИТ Омни» (входит в группу ЛАНИТ). Новое клиентское решение создано за восемь месяцев силами собственных аналитиков ведущего московского девелопера при поддержке команды вендора.

Процесс перехода стартовал в начале 2023 года. В течение четырех месяцев компания MR Group проводила анализ представленных на рынке программных продуктов. В результате тщательного аудита был выбран Конструктор — технологическое ядро процессно-ориентированной платформы BPMSoft. Это решение в полной мере соответствует задачам по управлению большим количеством процессов группы компаний, работающей со множеством подрядчиков и контрагентов над реализацией проектов как в жилой, так и коммерческой недвижимости. Поэтому CRM-система является краеугольным камнем всей ИТ-инфраструктуры девелопера.

Вадим Прошин, заместитель генерального директора по информационным технологиям, цифровому развитию и трансформации MR Group: «При выборе CRM наша компания сознательно отказалась рассматривать готовые «коробочные» решения, потому что заложеная в них логика могла нас ограничивать, заставлять подстраиваться под систему и искать компромиссы. Соединив глубокую экспертизу и понимание процессов продаж нашей команды внедрения, а также зрелую, отлаженную функциональность ядра BPMSoft, мы приняли решение заложить изначально корректную логику в работу системы продаж компании MR Group. Включая максимальную цифровизацию процессов, правильную архитектуру ИТ-решения и все необходимые множественные интеграционные взаимодействиями между системами как внутри компании, так и во вне. Учитывая, что при создании продукта мы составили его полную документацию, мы в любой момент можем трансформировать различные алгоритмы и шаги процесса под новые задачи бизнеса. В портфеле MR Group есть большие проекты, которые будут строиться очередями еще несколько лет. Поэтому нам важно создать развиваемую систему продаж, чтобы на протяжении всего цикла реализации проектов отвечать вызовам как внутренних клиентов — сотрудников MR Group и партнеров, так и внешних — покупателей объектов недвижимости. Значит, в фундамент решения помимо ИТ части нужно также заложить карту клиентского пути, на основе которой мы создаем улучшаемый клиентский опыт взаимодействия с нашим продуктом. Поэтому один из главных вызовов для команды ИТ — это превосходить ожидания наших внутренних и внешних клиентов».

Помимо уникального процесса продаж в новой системе были реализованы более 50 интеграций как с внутренними сервисами MR Group — СЭД, ERP, корпоративный портал, облачное хранилище, DWH и другими, так и с внешними — SuperApp сайта и мобильного приложения, МРМБ Open List, оформление цифровой ипотеки, сервисы компаний-партнеров.

В новой CRM заложена возможность для омниканального взаимодействия с клиентом, в перспективе — в формате 24/7. Вне зависимости от точки касания — сайт, мобильное приложение, звонок в службу поддержки, переписка в чат-боте, посещение офиса продаж — история обращений фиксируется в едином цифровом профиле пользователя и пополняется на всем протяжении CJM: от лида до приемки квартиры, а также последующего процесса эксплуатации, реферальной программы и программы лояльности.

Всего в портфеле компании 900 лицензий на Конструктор BPMSoft. У MR Group уже продуман роадмап платформы на ближайший год, сформирован бэклог, идет постоянная работа над развитием функциональности системы и улучшением клиентского опыта. В дальнейшем компания планирует повысить эффективность и скорость продаж с помощью более детальной и персональной настройки алгоритмов Next Best Action или Next Best Offer.

Юрий Востриков, генеральный директор «ЛАНИТ Омни»: «При создании долгосрочной ИТ-стратегии крупные клиентоориентированные компании, такие как MR Group, ищут процессную систему, способную эволюционировать вместе с бизнесом. Наша low-code платформа BPMSoft обеспечивает гибкую адаптацию под индивидуальные потребности клиентов и кастомизацию в соответствии с их уникальной бизнес-логикой».